はじめに
医療法⼈⼤平会は、「常により良い医療を⾏う病院を⽬指し、地域社会に貢献する病院」という基本理念を基に、患者さん及びご家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供を⼼掛けています。
しかし、ごくわずかではありますが、患者さん等から、当法⼈職員（以下、職員）に対して常識の範囲を超えた要求や悪質なクレーム、⼈格を否定する⾔動・暴⼒等の迷惑⾏為が発⽣し、職場環境や診療環境の悪化を招いています。
そこで、このような⾏為から職員を守ることがより良い医療の持続的な提供のために不可⽋であると考え、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本⽅針」を作成しました。
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントの定義
厚⽣労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法⼈ではカスタマー（ペイシェント）ハラスメントを、「患者または家族による妥当性を⽋いた要求や、社会通念上不相当な⾔動（威圧、暴⾔、暴⾏、脅迫等）により、職員の就業環境が害されること」と定義します。
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントと判断される⾏為
- ⼤声による罵倒、暴⾔またはにらみつける、⽴ちはだかるなどの威圧的な⾔動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や⼈格を傷つけるような⾔動を含む）
- 職員に対する暴⼒⾏為、またはそのおそれが強い場合
- 理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、⻑時間にわたり職員を拘束し、病院業務に⽀障をきたすこと（必要限度を超えて⾯会や電話等を強要する⾏為等）
- 職員へみだりに接触すること、卑猥な発⾔などの公然わいせつ⾏為またはストーカー⾏為をすること
- 正当な理由もなく院内に⽴ち⼊り、⻑時間とどまること
- 医療従事者の指⽰に従わない⾏為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 病院、施設の了承を得ず撮影や録⾳をすること
- 謝罪や謝罪⽂を強要すること（⼟下座や念書の要求等）
- 院内、施設内の機器類の無断使⽤、持ち出し、または器物破損すること
- 宗教への勧誘および政治活動を⾏なうこと
- 許可なく営業⾏為を⾏うこと
- ⼀⽅的な主張等で⻑時間（30 分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること
- 職員等に関する処罰を要求すること
- SNS 等インターネット上での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること
- その他、医療に⽀障をきたす迷惑⾏為
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントが発⽣した場合の対応れる⾏為
カスタマー（ペイシェント）ハラスメントと判断される⾏為が認められた場合は診療のお断りや院外、施設外への退去命令を⾏います。応じていただけない場合には警察介⼊を依頼します。さらに悪質と判断した場合には、弁護⼠を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。なお、これらの⾏為は診療の継続に不可⽋な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療もお断りすることがあります。
職員への周知・啓発
- カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに関する知識及び対処⽅法の研修を実施します。
- カスタマー（ペイシェント）ハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先し、再発防⽌に努めます。
患者さん等へのお願い
今後ともより良い診療環境の構築にご協⼒ください。
患者さん等からカスタマー（ペイシェント）ハラスメントに該当する⾏為がありましたら、本基本⽅針に従って対処いたしますのでご理解のほどよろしくお願いいたします。